Conozca a Kabir Choudry, Director de Valor para el Cliente de Prophix

El primer día de Kabir Choudry en Prophix no lo pasó en la oficina. Fue en el Prophix Live! de Phoenix, codo con codo con los clientes. "Fue como un sueño hecho realidad", recuerda. "¿De qué otra forma querría pasar mi primera semana que rodeado de clientes?"

Al final de esa semana y de las conversaciones con el CEO Alok Ajmera, una verdad se repetía una y otra vez: "Esto es diferente"

La diferencia, dice, empieza por la gente y la cultura. "Lo que me atrajo aquí fue el calibre del talento y un sistema de valores que dirige con poco ego, mucha humildad y ofreciendo resultados"

En sus primeros 100 días, esa impresión se fue validando. "Cuando hay un problema crítico para un cliente, la gente se lanza a solucionarlo, independientemente de quién sea el responsable. Esa unión es primordial"

Por qué el valor para el cliente es una calle de doble sentido

El título de Kabir, Chief Customer Value Officer, describe su cargo, pero él lo define más claramente. "En los términos más sencillos, es asegurarse de que el valor empresarial se realiza, se percibe y crece a lo largo de la relación de cada cliente con Prophix", dice. "Esa es la carta fundamental de nuestras organizaciones de Experiencia del Cliente y Éxito del Cliente"

Para él, el éxito tiene dos caras: resultados y operaciones. "Debes verlo en los números, CSAT, NPS, capacidad de referencia y debes sentirlo en un crecimiento constante y sostenible que se alinea con la confianza del cliente."

Los clientes como embajadores

"Retención es uso continuado. La promoción se produce cuando el valor está tan claro que los clientes promueven la solución de forma proactiva" ¿Cómo es en la práctica la promoción temprana? "Participación en conferencias de usuarios y keynotes. La voluntad de unirse al Consejo Asesor de Clientes (CAB) para ayudar a dar forma a la hoja de ruta. Compartir los resultados en las redes sociales. Contribuir a estudios de casos. Ser una referencia en las conversaciones con analistas. Estas acciones construyen una comunidad

En la última reunión del CAB, pudo comprobar de primera mano ese impulso. "Tuvimos clientes que pasaron un día entero con nosotros después de Prophix Live No estaban allí por las funciones. Estaban allí para ayudar a dirigir el producto, la plataforma y el viaje general del cliente con Prophix. Ese nivel de compromiso te dice que la relación va más allá de un inicio de sesión"

Construir a escala, un modelo operativo

Prophix atiende actualmente a más de 3.000 clientes en todo el mundo. La coherencia a esa escala, dice Kabir, depende de unas guías compartidas. "Utilizamos marcos estandarizados para la experiencia del cliente y el éxito del cliente", explica. Cumplir mediante procesos y herramientas repetibles. Medir y comunicar el valor mediante revisiones empresariales ejecutivas y la Voz del Cliente. Y mantener las ventas, el producto y el marketing alineados en torno al mismo viaje del cliente"

El compromiso se adapta a las necesidades. "Seguimos evolucionando en el uso de los modelos de contacto directo, indirecto, digital e híbrido que se adaptan a la segmentación y complejidad del cliente", afirma. "Se trata de mantener la coherencia de la experiencia, reconociendo al mismo tiempo que las necesidades de los clientes y los resultados de valor empresarial pueden variar y requerir un pensamiento ágil

También actuó con rapidez para reducir los traspasos y alinearse con el viaje del cliente. "En mis primeros 60 días, hicimos la transición del Éxito del Cliente fuera de Ventas y lo integramos en la organización de Experiencia del Cliente", señala. "Ahora, un solo equipo se encarga de todo el proceso postventa: incorporación, implementación, adopción, renovación y, en última instancia, capacidad de referencia. Esa visión integral nos ayuda a aumentar el valor, no solo las cuentas"

IA, servicio y conexión humana

Kabir ya ha dirigido antes programas de IA en funciones de asistencia técnica al cliente, y es específico sobre dónde ve ganancias. "El autoservicio digital con agentes inteligentes, procesamiento del lenguaje natural y conocimiento automatizado mejora la resolución y la disponibilidad", afirma. "La resolución inteligente de tickets, la clasificación automatizada, las sugerencias predictivas y los copilotos para los especialistas de soporte mejoran los resultados en el primer contacto y permiten un alcance proactivo"

Lo único que no pone en peligro es la claridad. el "equilibrio adecuado" depende de la planificación del recorrido. Utilice la automatización para las interacciones de gran volumen, repetitivas y de bajo riesgo. Utiliza miembros del equipo para los momentos de alto riesgo, empáticos o complejos", afirma. "La transparencia y la medición se asientan dentro de un marco de gobernanza de IA claro"

Los hábitos de una cultura que da prioridad al cliente

Pregúntele a Kabir qué aspecto tiene una "cultura del valor del cliente" dentro de la organización y enumera comportamientos. "Conocer los factores que impulsan el crecimiento y la pérdida de clientes. Ofrecer experiencias coherentes. Mantener las funciones alineadas. Escuchar a través de una vía definida, como la Voz del Cliente, y responsabilizar a los líderes de los resultados"

Dirige la función como una cartera con una cadencia operativa a través de las líneas de negocio Éxito del cliente, Servicios profesionales, Asistencia técnica al cliente, Adopción de productos, Habilitación empresarial y Operaciones de clientes. "Cada una tiene objetivos claros, un ritmo y las partes interesadas adecuadas", afirma. "Revisamos la salud, las renovaciones y los KPI con regularidad para mantenernos cerca de lo que realmente importa"

El libro de jugadas de Kabir es sencillo: mantener el valor visible en cada etapa, convertir a los clientes en socios y crear hábitos que se amplíen. Si se hace así, se consigue la promoción. Así es como Prophix One se convierte no solo en una plataforma que utilizan los equipos, sino en una comunidad que ayudan a formar.