La inversión en innovación suele ser desequilibrada

"Ponerle aleaciones a un cacharro" "Un motor Ferrari en un Lada"

Incluso si nos ceñimos a las metáforas automovilísticas, tenemos muchas formas diferentes de describir el error de una inversión desequilibrada. Y sin embargo, según la última encuesta de FSN, la inversión en innovación sigue estando profundamente desequilibrada en muchas empresas. Sólo el 28% de los más de 1.000 encuestados afirma que su organización invierte por igual en funciones administrativas y de cara al cliente. el 49% afirma centrarse en tecnologías orientadas al cliente, como CRM, redes sociales y análisis web, mientras que el back office se queda atrás.

Sería tentador decir que esta concentración en los aspectos de la empresa orientados al exterior se parece bastante a la metáfora de las "aleaciones en un cacharro". Pero en el clima actual, esta orientación de la inversión es, al menos, explicable. No cabe duda de que las expectativas de servicio y rendimiento están aumentando, impulsadas por la experiencia diaria de los consumidores de interacciones de baja fricción con minoristas en línea y redes sociales. Incluso en sectores totalmente ajenos, como la administración local, estas experiencias han cambiado las expectativas. La experiencia de un servicio instantáneo en un lugar hace que se espere lo mismo en todas partes.

Sin embargo, los argumentos a favor de invertir sólo en el front end se vienen abajo cuando se considera el objetivo subyacente. Aumentar la satisfacción del cliente no tiene sentido por sí solo, es sólo un ingrediente de una receta para construir un éxito sostenible. Si no se invierte en el back-end, al igual que en el front-end, lo único que se consigue es desplazar los cuellos de botella y crear nuevos riesgos.

Al igual que los clientes exigen un rendimiento acelerado de los proveedores, el mercado acelerado exige decisiones estratégicas más rápidas de toda la organización. Esto sólo puede conseguirse mejorando los procesos financieros para proporcionar la información y el apoyo necesarios para respaldar estas decisiones. La tecnología puede reducir la fricción en las interacciones con los clientes, pero también puede reducir la fricción en los procesos financieros, liberando al personal para que proporcione más análisis y apoyo estratégicos, y disminuyendo el riesgo de actuar bajo presión.

Toda inversión en nuevas tecnologías debe pasar por el equipo financiero. Y, sin embargo, parece que las finanzas siguen atrayendo los niveles más bajos de inversión de la empresa, al menos en la mayoría de los casos. el 12% de las empresas afirman que las finanzas lideran la inversión en innovación en su organización y amenazan con alejarse de las funciones orientadas al cliente.

Esto no es menos perjudicial que lo contrario. Si se quiere conseguir un éxito sostenible, lo que se necesita es una inversión equilibrada en toda la organización.