La satisfacción del cliente como estrategia empresarial

Hay un dicho que dice que "la cultura se come a la estrategia para desayunar" Muchos líderes empresariales ponen los ojos en blanco ante esta sugerencia, escépticos de que la cultura pueda hacer algo para mejorar los resultados de su empresa. Sin embargo, está demostrado que las estrategias de utilización no garantizan el éxito de la organización, siempre habrá fluctuaciones en los beneficios y, por extensión, en el éxito. Para muchas empresas, en particular las del sector de los servicios profesionales, ha llegado el momento de redefinir las métricas del éxito. El enfoque organizativo en la utilización debe cambiar a un enfoque en la satisfacción del cliente, creando una cultura impulsada por el compromiso con el bienestar de los clientes. Para ello habrá que alejarse de las horas facturables en favor de iniciativas procesables de servicio al cliente, que tienen el potencial de mitigar gran parte del riesgo de la competencia y los ciclos económicos. Esto no quiere decir que deban abandonarse por completo las medidas cuantitativas; las empresas deben limitarse a adoptar métricas de éxito diferentes, como el Net Promoter Score (NPS). [caption id="attachment_26185" align="aligncenter" width="922"] Medición de la fidelidad del cliente[/caption] Net Promoter Score se utiliza como medida de la fidelidad de los clientes. Utilizando una escala del 1 al 10, las empresas pueden medir la probabilidad de que un cliente recomiende su servicio o producto a un socio comercial. Puede obtener más información sobre cómo utilizar NPS en Net Promoter Network. Teniendo esto en cuenta, no debería sorprender que las métricas de satisfacción del cliente sean los mejores predictores de un crecimiento saludable. Optar por adoptar este cambio en la cultura empresarial también puede tener un impacto positivo en la rotación de empleados, ya que puede dar al personal un sentido renovado de propósito. NPS también puede tener un gran impacto en cómo se percibe su organización en el mercado, reduciendo su coste de adquisición mediante la creación de un ejército de defensores. Esta transición hacia el bienestar del cliente debe apoyarse en una mitología corporativa formada por historias que demuestren que las acciones son tan importantes como las palabras. Estos relatos son la base del éxito de toda organización de atención al cliente. A pesar de alejarse de la estrategia de utilización, todavía hay un lugar para las métricas de eficiencia operativa. Con el software de gestión del rendimiento corporativo (CPM), las mejores empresas pueden prever las variables de utilización para determinar las necesidades de personal, aumentar la productividad y garantizar un enfoque continuo en la satisfacción de las necesidades de los clientes. Así pues, mientras que "la cultura se come a la estrategia empresarial para desayunar", usted puede trabajar para hacer de una cultura de satisfacción del cliente su prioridad, cambiando su estrategia empresarial global. Para leer más en profundidad, disfrute de nuestro libro blanco.