Las grandes expectativas (insatisfechas) se perfilan como la nueva amenaza existencial

La clave de una vida bien vivida, dicen muchos, está en gestionar tus expectativas. Pero en los negocios, las grandes expectativas se han convertido en la nueva amenaza existencial. La rápida aparición de aplicaciones para teléfonos inteligentes fáciles de usar ha cambiado la forma en que esperamos hacer las cosas. Este hecho debe cambiar la forma en que las empresas ofrecen sus productos y servicios o corren el riesgo de dejar a sus clientes frustrados, decepcionados e incluso enfadados. Si no haces que tu B2B sea tan fácil como lo ha sido el B2C, otro lo hará, y tú te preguntarás qué ha sido de tu vida bien vivida. Los ejemplos obvios son la música y el entretenimiento en vídeo, industrias que han sido completamente reinventadas por las nuevas tecnologías. Del mismo modo, los viajes, el alquiler de coches, los servicios de taxi y el comercio minorista de todo tipo, junto con servicios auxiliares como la entrega y la gestión de la cadena de suministro, están experimentando cambios fundamentales basados en la tecnología. Los bancos han cerrado miles de sucursales porque la gente espera poder hacer todas sus operaciones bancarias desde el sofá. Incluso el modelo de negocio de los restaurantes está cambiando, ya que muchos venden ahora más comida a través de servicios de entrega a domicilio que en sus comedores. Dados los miles de millones que están invirtiendo las principales empresas automovilísticas y no automovilísticas, los vehículos autónomos son casi una certeza dentro de unos años, lo que cambiará los fundamentos de la propiedad de vehículos, los patrones de tráfico, el diseño de las calles, los seguros y mucho más. La propiedad personal de un automóvil (con elevados pagos mensuales, seguros y costes de mantenimiento para un activo que permanece inactivo el 90% del tiempo) acabará limitándose a aficionados y coleccionistas. Estos son sólo algunos de los ejemplos más evidentes de cómo la tecnología de consumo altera las industrias tradicionales al cambiar las expectativas de los consumidores. Si cree que su sector está a salvo, tenga en cuenta que el ritmo del desarrollo tecnológico y la disrupción nunca se ha ralentizado. Sólo se acelera. Puede estar seguro de que, sea cual sea su sector, las expectativas de sus empleados y clientes están cambiando drásticamente gracias a sus experiencias con la tecnología de consumo.

Si pudieron poner un hombre en la luna..

Ese solía ser el lamento del consumidor frustrado por alguna expectativa no cumplida. Si pueden poner un hombre en la luna, ¿por qué no pueden (construir una carretera sin cerrar la ciudad; celebrar unas elecciones como es debido; fabricar un neumático que no se pinche; facilitar la declaración de la renta; tener existencias de mi marca de pan... etc.)? Y recuerde que pusieron un hombre en la luna hace 50 años, cuando la potencia de cálculo combinada de la NASA era millones de veces inferior a la que tenemos hoy en un teléfono inteligente. Todo el mundo ve el ritmo acelerado de los avances tecnológicos a nuestro alrededor, pero pocas industrias se preparan para ello. Tendemos a reaccionar ante él, a menudo cuando ya es demasiado tarde. Me di cuenta de esto hace poco, cuando compré una casa nueva. Odio las mudanzas, trasladar físicamente a nuestra familia y nuestras vidas de una casa a otra. Lo odio con la pasión de mil soles. Pero a principios de año decidimos mudarnos. Fueron meses de trastornos, estrés, incertidumbre y riesgo financiero, por no hablar del malestar que causó a nuestra familia. Primero, pusimos la casa en venta. Fue un proceso que duró más de un mes y nos exigió mantener la casa en un estado constante de preparación para ser vista, lo que supone un reto especial con dos niños pequeños. Teníamos que estar preparados para dejar la casa en cualquier momento para que los posibles compradores pudieran entrar. Teníamos que reparar cualquier pequeño problema y ocultar cualquier prueba de que existíamos. Además, hay que odiar la comisión del 4-5%. Cuando por fin se vendió la casa, tuvimos que encontrar la nueva casa de nuestros sueños, dentro del plazo de cierre. Tuvimos que organizar la mudanza, tramitar la financiación puente y gestionar otros mil detalles molestos. Comparado con otras experiencias de consumo a las que estoy acostumbrado, fue una pesadilla bárbara. He llegado a esperar que las experiencias de consumo sean rápidas y fáciles. Si pueden poner un hombre en la luna, ¿por qué no pueden facilitar el traslado de una familia de cuatro miembros de una casa a otra? No se trata de escapar de la gravedad terrestre y sobrevivir aislados en una roca a 384.000 kilómetros de distancia. Debería poder comprar y vender una casa con unos pocos clics de mi teléfono inteligente mientras estoy sentado en el sofá viendo Netflix. Y resulta que puedo. En Estados Unidos hay una empresa llamada OpenDoor que ha creado el modelo smartphone-Netflix-en-el-sofá. Descárgate la aplicación, introduce tu dirección, añade unas cuantas fotos y obtén una valoración. Puedes aceptar o rechazar la valoración. Cuando estás de acuerdo, pulsas el botón y OpenDoor compra tu casa. Al día siguiente envían un equipo para confirmar la tasación. Mientras tanto, puedes empezar a navegar por su inventario de casas. Encuentra la que te gusta, haz clic en ella y será tuya. Si no es todo lo que dicen que es, simplemente lo devuelves. Las implicaciones de este modelo para el sector inmobiliario son asombrosas. Siempre habrá gente que quiera la atención personal de un agente inmobiliario y -casi imposible de imaginar- a la que le guste el proceso convencional. Y en los mercados inmobiliarios calientes, los vendedores pueden albergar la esperanza de una lucrativa guerra de ofertas. Pero si vende una casa en un mercado normal o lento, en lugar de esperar un año o más para vender, probablemente estaría encantado de tener una opción inmediata. El mismo tipo de aplicación está disponible si vende un coche. Clic, clic, clic, coche vendido, coche nuevo comprado. Sin complicaciones. Ese es el nivel de expectación con el que deben lidiar todas las industrias hoy en día. En lugar de esperar a que el cambio disruptivo reinvente su sector, es más útil reconocer el ritmo continuamente acelerado del avance tecnológico y anticipar cómo afectará ese cambio a la forma en que sus empleados esperan trabajar y a la forma en que sus clientes esperan hacer negocios con usted.