Verdad y belleza: ¿Conoces bien a tus clientes?

Relación con el cliente

Como seres humanos, tenemos un talento especial para oír lo que queremos oír. Seleccionamos los hechos para que se ajusten a lo que entendemos. Filtramos los argumentos que contradicen nuestras creencias más arraigadas.

Esto es especialmente peligroso en la gestión de las relaciones con los clientes. Incluso los profesionales más experimentados pueden pasar por alto señales vitales de que no todo va bien en la relación con un cliente. Porque su cerebro retuerce y filtra de forma natural lo que se le dice para traducirlo en algo más positivo y apetecible.

Una segunda opinión siempre es valiosa en estos casos. Y ninguna opinión tiene más peso que los números.

Un análisis adecuado del comportamiento de un cliente a través de los detalles de su relación transaccional con su organización puede ser enormemente revelador. Pero, ¿quién tiene tiempo para realizar ese análisis? La realidad actual de la mayoría de los equipos financieros es una demanda creciente y unos recursos limitados, a menudo tanto en personal como en conocimientos.

La solución puede estar fuera del equipo financiero. Una de las características clave de una función financiera verdaderamente moderna es la capacidad de colaborar eficazmente con otras áreas de la empresa, dotándolas de las herramientas y los conocimientos necesarios para realizar análisis potentes. Si las finanzas pueden proporcionar los datos, los sistemas y la experiencia, entonces las ventas, el marketing y las operaciones deberían ser capaces -con las relaciones y la formación adecuadas- de realizar sus propios análisis.
La realidad nunca será tan clara: esa es la naturaleza de la asociación empresarial. Pero la carga no debe recaer únicamente en el equipo financiero. Aparte de todo lo demás, esto crea una relación competitiva en torno a dos versiones diferentes de la verdad. Ninguna organización necesita nuevas fuentes de fricción entre funciones.

Si se consigue una asociación como ésta, se puede capacitar a otras áreas de la empresa para mejorar el rendimiento mediante la aplicación adecuada de información valiosa. Las conversaciones con el cliente pueden estar mejor informadas si se basan en los hechos de su comportamiento, no sólo en las palabras que dice cuando os reunís.

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